深圳樂(lè)華數(shù)碼王家琪：讓客戶無(wú)憂 服務(wù)價(jià)值重要性的三大體現(xiàn)

        在迪威樂(lè)2013中國(guó)安防商道論壇太原站上，作為論壇獨(dú)家大屏贊助和全程協(xié)辦單位，深圳市樂(lè)華數(shù)碼科技有限公司總經(jīng)理王家琪在《中國(guó)安防客戶關(guān)系管理高峰論壇》上為大家分享他對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)知，以及樂(lè)華對(duì)客戶的無(wú)憂服務(wù)，并就客戶服務(wù)價(jià)值的重要性發(fā)表了自己的看法。

問(wèn)：有人認(rèn)為，服務(wù)雖然很重要，但也會(huì)增加企業(yè)的成本。特別是目前安防行業(yè)的利潤(rùn)已經(jīng)比較微薄，以渠道為主的廠家、代理商可能面臨較大的成本壓力。請(qǐng)問(wèn)深圳樂(lè)華數(shù)碼王總，您如何看待這種觀點(diǎn)？深圳樂(lè)華數(shù)碼是怎樣做的呢？

答：謝謝你的提問(wèn)，我想你剛才提到的服務(wù)應(yīng)該是指售后服務(wù)。售后服務(wù)確實(shí)會(huì)增加企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，這是毫無(wú)疑問(wèn)的。所以很多企業(yè)都在努力提高產(chǎn)品質(zhì)量，盡最大努力減少產(chǎn)品的返修率。但是世界上還沒(méi)有哪家知名企業(yè)敢說(shuō)自己的產(chǎn)品質(zhì)量好到不會(huì)壞的地步，特別是電子類產(chǎn)品，所以才需要售后。面對(duì)售后，我認(rèn)為不應(yīng)該光考慮自己的運(yùn)營(yíng)成本，要換位思考，站在客戶的角度去解決問(wèn)題。我很同意侯總的觀點(diǎn)，服務(wù)是會(huì)創(chuàng)造價(jià)值的。我認(rèn)為客戶服務(wù)的價(jià)值可以體現(xiàn)為以下三點(diǎn)：

第一我認(rèn)為售后服務(wù)能體現(xiàn)一家企業(yè)的誠(chéng)信，并促進(jìn)講誠(chéng)信的企業(yè)更好地發(fā)展。在當(dāng)今社會(huì)如果一家企業(yè)在客戶心中的評(píng)價(jià)是不講信用的。那么他離關(guān)門也就不遠(yuǎn)了。所以才企業(yè)才會(huì)建立完善自己的服務(wù)體系，才會(huì)不計(jì)成本的解決售后問(wèn)題。舉個(gè)例子：1，今天的上市公司新東方在在云南發(fā)生過(guò)一件事情，當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門誤報(bào)說(shuō)來(lái)培訓(xùn)的同學(xué)都在三星級(jí)賓館住宿，結(jié)果很多學(xué)生來(lái)了之后發(fā)現(xiàn)住宿在集體宿舍條件發(fā)差太大。很多家長(zhǎng)就鬧翻了，最后是CEO俞敏洪親自來(lái)道歉并定了當(dāng)?shù)厮?星級(jí)以上的賓館給學(xué)生住，事后據(jù)說(shuō)損失了1000萬(wàn)。但是他們兌現(xiàn)了若言，完美地解決了售后問(wèn)題，挽回了聲譽(yù)，挽回了信用。

第二售后服務(wù)能提高客戶的忠誠(chéng)度。在今天這個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下，追求客戶忠誠(chéng)度成為商業(yè)中永不過(guò)時(shí)的哲理。我舉個(gè)發(fā)生在身邊的例子，很多年前，我家購(gòu)置了海爾的洗衣機(jī)，出了問(wèn)題，當(dāng)時(shí)海爾派了專業(yè)的售后人員到了我們家來(lái)。隨后幾年內(nèi)，我們家的空調(diào)、冰箱都是海爾的，所以我感覺售后服務(wù)確實(shí)能提供客戶的忠誠(chéng)度?？梢哉f(shuō)今天的商業(yè)價(jià)值將以企業(yè)與客戶的關(guān)系來(lái)進(jìn)行衡量。要建立企業(yè)與客戶、企業(yè)與企業(yè)之間良好的關(guān)系，關(guān)鍵是要培養(yǎng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。

第三提升銷售業(yè)績(jī)及增加利潤(rùn)。企業(yè)致力于售后的客戶維護(hù)，一方面可以留住老客戶，使客戶重復(fù)惠顧，接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)，增加購(gòu)買次數(shù)與購(gòu)買金額，從而創(chuàng)造更大的利潤(rùn)和價(jià)值。另一方面可以建立良好的客戶關(guān)系，可以為企業(yè)贏得良好的口碑宣傳。一家業(yè)績(jī)優(yōu)異的企業(yè)，很大比例的新客戶是來(lái)自老客戶的推薦，這個(gè)就是我對(duì)服務(wù)商業(yè)價(jià)值的看法。

第二個(gè)問(wèn)題，樂(lè)華是怎么做售后服務(wù)的？樂(lè)華在全國(guó)的分公司和代理商也有自己專業(yè)的售后團(tuán)隊(duì)，一般的售后在當(dāng)?shù)囟伎梢越鉀Q；我們還提供備用機(jī)的服務(wù)，當(dāng)一臺(tái)監(jiān)視器非常緊急而不能馬上維修好時(shí)，我們分公司和代理商就會(huì)提供一臺(tái)備用機(jī)，不耽誤客戶的使用，我們修好之后再返回給他。針對(duì)液晶拼接屏稍微復(fù)雜一些，有些不是硬件的問(wèn)題，是軟件操作的問(wèn)題，我們提供上門服務(wù)。上門服務(wù)的成本是尤其高的，但是我們也要做到，讓客戶使用無(wú)憂。我們的服務(wù)政策是本地化操作，第一時(shí)間反應(yīng)，微笑解決。